L’ensemble des règlements, procédures, documents-types et formulaires nécessaires à la collaboration doivent être approuvés et produits avant le recrutement des premiers bénévoles (cf. Reifenhäuser/Reifenhäuser 2013: 63). Une partie de ces conditions-cadres concernent tous les bénévoles et peuvent être élaborées sur un plan général, tandis que d’autres doivent être adaptées en fonction des activités. Les principaux points à clarifier sont les suivants (cf. Reifenhäuser/Reifenhäuser 2013: 43):

• Quel site va accueillir les bénévoles et de quel matériel ceux-ci auront-ils besoin (infrastructures)? 
• Quelles assurances l’organisation doit-elle souscrire (assurances collectives)?
• Comment les bénévoles seront-ils défrayés (règlement des remboursements de frais)?
• Comment et à quelles conditions les bénévoles pourront-ils se former (offre de cours)?
• A quels moments et sous quelles formes le travail fourni par les bénévoles sera-t-il valorisé (culture de la reconnaissance)?
• A quels niveaux les bénévoles auront-ils la possibilité d’être consultés et de prendre part aux décisions (participation)?
• Quels canaux seront utilisés pour communiquer avec les bénévoles (communication interne)?
• Comment les idées et les réclamations des bénévoles seront-elles traitées (boîte à idées et réclamations)?
• Quelles seront les normes de qualité à respecter (assurance-qualité)?

Des études ont révélé que les possibilités d’engagement (définition des tâches) et les conditions-cadres organisationnelles constituaient des leviers efficaces pour inciter les bénévoles à prolonger leur engagement. 
La première phase de l’engagement est un moment où les bénévoles espèrent concrétiser leurs aspirations. Ce faisant, ils tissent des liens avec l’organisation, ce qui les amène à poursuivre leur engagement. L’attachement fait qu’avec le temps, les bénévoles considèrent leur activité comme faisant partie d’eux-mêmes. Plus le lien avec l’organisation et l’activité est solide, plus la probabilité est grande que les bénévoles s’engagent à long terme (cf. Van Schie/Güntert/Wehner 2015: 133).

Reconnaissance

L’attachement à l’organisation peut être renforcé par des conditions-cadres attrayantes, parmi lesquelles la reconnaissance du travail effectué. Les témoignages de gratitude émanant des bénéficiaires, des collaborateurs rémunérés, d’autres bénévoles, des amis, de la famille et de l’entourage ont un impact positif sur l’intention de poursuivre l’engagement. Néanmoins, le besoin de reconnaissance est plus ou moins développé selon les personnes. Ainsi, certains bénévoles voient les cérémonies de remerciement comme une source de stress plus que de satisfaction (cf. Van Schie/Güntert/Wehner 2015: 135, 136).

Flux d’information

Une bonne circulation de l’information renforce elle aussi l’attachement à l’organisation. Les bénévoles doivent donc avoir en permanence accès aux informations importantes. En communiquant régulièrement sur les missions à venir, les processus et les structures, l’organisation peut du même coup préciser leur raison d’être. Les bénévoles s’intéressent à tous les renseignements qui concernent leur activité. Le flux d’information crée un lien avec l’organisation et joue en faveur d’un engagement durable (cf. Van Schie/Güntert/Wehner 2015: 135, 136). 

Congruence des valeurs

La congruence des valeurs renvoie à l’adéquation entre les valeurs personnelles du bénévole et celles de l’organisation. La possibilité de vivre des principes au quotidien étant l’une des principales motivations des bénévoles actifs, la congruence des valeurs est un critère décisif. Des études ont montré qu’une incompatibilité éthique avec l’organisation conduit à remettre en cause la poursuite de l’engagement bénévole (cf. Van Schie/Güntert/Wehner 2015: 135, 136).

Les bénévoles doivent avoir librement accès aux infrastructures (locaux) et au matériel de travail dont ils ont besoin dans le cadre de leur activité. L’idéal est de leur montrer ce qu’ils ont le droit d’utiliser et de leur expliquer comment durant la phase d’initiation.
Si certains outils de travail personnels doivent être mis à disposition par les bénévoles (véhicule privé pour le service des transports ou autre), cette exigence doit être stipulée dès le stade du recrutement, dans le descriptif des tâches par exemple. 
 

Afin de protéger votre organisation et les bénévoles contre des dépenses imprévues en cas de sinistre, souscrivez une assurance. Ces contrats (il peut n’y en avoir qu’un) offrent une protection complémentaire aux assurances conclues par les bénévoles à titre privé (responsabilité civile privée, responsabilité civile véhicules à moteur, assurance maladie, etc.). Toutes les informations que vous devez connaître sont réunies dans la section Assurances et défraiements.

Dans le cadre de leur mission, une partie des bénévoles engagent des dépenses au titre des déplacements en transports publics, de la restauration, du port, des photocopies, des communications téléphoniques, etc., qui donnent droit à un remboursement.
Les conditions du défraiement doivent faire l’objet d’un règlement qui sera porté à la connaissance des bénévoles. Pour en savoir plus, reportez-vous à la section Assurances et défraiements.
 

Des études ont établi que la reconnaissance des bénévoles et de leur activité par les bénéficiaires, les collaborateurs rémunérés, d’autres bénévoles, ainsi que par les amis, la famille et l’entourage a un impact favorable sur l’intention de poursuite de l’engagement exprimée par les bénévoles. Néanmoins, les bénévoles ont des besoins très divers en matière de valorisation; tous n’aspirent pas à se retrouver sous le feu des projecteurs par exemple. Aussi la culture de la reconnaissance doit-elle être suffisamment souple pour respecter les préférences de chacun (cf. Van Schie/Güntert/Wehner 2015: 135, 136). Découvrez plus d’informations à ce sujet dans la section Reconnaissance. 

En plus de leurs compétences personnelles, les bénévoles s’appuient sur un savoir spécifique pour mener à bien leur mission. Généralement, ils aiment avoir la possibilité d’apprendre et d’élargir leurs connaissances au-delà de leur domaine de travail. Il est donc recommandé de leur proposer des formations spécialisées et d’encourager les démarches d’apprentissage de manière systématique. Découvrez de plus amples informations dans la rubrique Formation continue. 

Les bénévoles apprécient de contribuer à l’aménagement de leurs activités et de prendre des responsabilités. Voir leurs idées prises en compte et parfois même concrétisées constitue pour eux une marque de reconnaissance. L’organisation doit donc prévoir des espaces de participation. L’une des options possibles est l’adhésion, même si dans certaines organisations membres de la Croix-Rouge suisse, les bénévoles ne sont pas assimilés à des membres. Ce sujet est traité en détail dans la rubrique Participation.

Il est essentiel de communiquer avec les bénévoles et de leur aménager des espaces d’échange. Des études montrent qu’une bonne circulation des informations entre une organisation et ses bénévoles a une incidence positive sur le sentiment d’attachement de ces derniers et se traduit par des durées d’engagement plus longues (cf. Van Schie/Güntert/Wehner 2015: 135, 136). Cet aspect est approfondi dans la section Communication.

Les opinions des bénévoles méritent d’être prises en considération. Elles offrent un point de vue extérieur qui peut aider l’organisation à penser autrement. 
Les bénévoles font souvent preuve de créativité en ce qui concerne l’aménagement de leurs missions ou des conditions-cadres de la collaboration. En outre, ils apprécient de constater que leurs idées sont entendues et prises au sérieux. Une mesure pertinente consiste à installer une boîte à idées dans laquelle ils glisseront leurs suggestions notées sur une feuille de papier. Les idées recueillies seront ensuite examinées quant à leur faisabilité. 
Les réclamations des bénévoles doivent elles aussi être prises au sérieux car elles livrent des informations importantes et sont l’occasion d’identifier des problèmes et de réagir rapidement. Bien souvent, les critiques sont formulées quand la situation s’est déjà envenimée. Elles peuvent viser des collègues bénévoles, des collaborateurs rémunérés, l’organisation, les conditions-cadres ou encore des personnes bénéficiaires (cf. Reifenhäuser/Reifenhäuser 2013: 52). L’organisation a donc intérêt à se demander comment inciter les bénévoles à faire part de leur insatisfaction suffisamment tôt. Elle peut par exemple mettre en place une procédure de réclamation systématique qui sera présentée à tous les bénévoles. Elle peut en outre désigner une instance spécialement chargée de collecter et de traiter les réclamations. Il s’avère parfois utile de consigner par écrit les principaux éléments des procédures engagées. Il est ainsi possible de les consulter ultérieurement et de contrôler les réponses apportées (cf. Reifenhäuser/Reifenhäuser 2013: 55):

• Qui est l’auteur de la réclamation?
• Qui a reçu la réclamation?
• Quel était le motif de la réclamation?
• Quel était le degré d’urgence de la réclamation?
• Qui a traité la réclamation?
• Quelles ont été les dispositions prises immédiatement?
• Quelles ont été les mesures engagées ensuite pour apporter une réponse à la réclamation?
• L’auteur de la réclamation s’est-il dit satisfait de la solution proposée?

Il y a lieu de contrôler périodiquement la qualité de la gestion et de la coordination des bénévoles à l’aune de normes définies et révisées à intervalles réguliers. Les missions doivent être évaluées en commun avec les bénévoles selon une méthode appropriée. Cette concertation permet de leur offrir des conditions-cadres d’engagement attrayantes, conformes à leurs attentes et à leurs besoins. Plus d’informations dans les rubriques Assurance-qualité et Evaluation.