Globalement, on distingue trois cas de figure pouvant conduire au départ d’un bénévole (cf. Reifenhäuser/Reifenhäuser 2013: 177):

• La mission ou le projet est terminé(e) ou l’échéance d’un engagement de durée limitée est atteinte.
• Le bénévole souhaite mettre fin à son engagement.
• L’organisation ou l’association souhaite mettre fin à la collaboration.

Les trois déterminants que sont les nouvelles tendances du bénévolat, l’évolution des motivations des bénévoles et la mobilité croissante de la population active réduisent la probabilité que des personnes s’engagent pour une durée prolongée ou indéterminée (cf. Croix-Rouge alle-mande 2013: 88).

Sonder les motivations du bénévole

Si un bénévole entend mettre fin à son engagement, donnez-lui l’occasion d’expliquer son choix. Planifiez cette discussion avant la confirmation de la décision et la préparation du départ. Selon la raison invoquée, vous pourrez peut-être trouver une solution qui permettra au bénévole de rester engagé. S’il s’agit d’un manque de temps, proposez par exemple un engagement moins prenant. Si la personne déménage, mettez-la en relation avec une autre organisation membre de la Croix-Rouge suisse à son nouveau domicile où elle pourra effectuer une nouvelle mission. 

Peut-être ce départ cache-t-il des motifs plus délicats: le bénévole attendait-il autre chose de sa mission? A-t-il sur le cœur un problème particulier? Discutez-en personnellement avec lui afin de déterminer la meilleure conduite à adopter et réfléchissez à d’autres modalités d’engagement ou à des solutions aux problèmes évoqués.
 

Un engagement peut prendre fin à tout moment d’un commun accord entre les deux parties. Vous vous devez d’afficher le même professionnalisme lors du départ de vos bénévoles qu’au moment de leur admission. Car si la première impression compte, la dernière est tout aussi importante. En outre, la fin d’un engagement n’implique pas que la personne ne s’engagera plus jamais pour la CRS, qu’elle ne jouera plus le rôle d’ambassadeur de l’organisation ou qu’elle ne parlera plus de son expérience à son entourage. 

Quelles que soient les raisons du départ du bénévole, la période finale de l’engagement doit intégrer les étapes suivantes (cf. Reifenhäuser/Reifenhäuser 2013: 177):

• Confirmation de l’approche du départ
• Retour sur l’activité bénévole
• Evaluation
• Remerciements
• Regard sur l’avenir

Rituels de départ 

Si le déroulement du départ dépend des préférences du bénévole, de la situation et de la culture de l’organisation, il est important que la personne garde un souvenir positif de son engagement. De nombreux rituels peuvent rendre la séparation plus facile: un repas, une photo souvenir, un discours, un petit cadeau, un cliché ajouté au mur des anciens, la remise d’une attestation, une fête, une carte de remerciement, etc. (cf. Reifenhäuser/Reifenhäuser 2013: 177). Il est souhaitable que ces rituels se déroulent toujours de la même façon: tous les bénévoles sont ainsi honorés avec les mêmes égards et chacun sait ce qui l’attend le jour où il pliera bagage. 

Aborder la question du départ en amont

Les bénévoles doivent savoir que la décision de mettre fin à un engagement est tout à fait admise dans l’organisation. Pour une transparence maximale, il peut être judicieux de planifier la fin d’un engagement le plus tôt possible, par exemple dès la rédaction du descriptif d’activité, en mentionnant des dates de départ possibles. L’entretien de contact devrait aussi permettre de discuter des échéances et des modalités possibles de la cessation de l’engagement. C’est un point crucial dans le domaine du social: les bénéficiaires sont souvent affectés par le départ des bénévoles, avec lesquels ils ont tissé des liens personnels (cf. Croix-Rouge allemande 2013: 92). 

Prévoyez un entretien avec le bénévole pour partager vos expériences et échanger un retour. Ce sera la dernière occasion dont vous disposerez pour en savoir davantage sur son engagement. Le savoir ne doit pas se perdre avec le départ de la personne.

Déroulé de l’entretien

L’entretien de départ suit la plupart du temps le déroulé suivant (cf. Croix-Rouge allemande 2013: 93):

1. Question du départ abordée d’entrée de jeu 
2. Résumé des missions, reconnaissance de la prestation fournie
3. Echange sur l’engagement, retour, évaluation
4. Remerciements 
5. Délivrance du DOSSIER BÉNÉVOLAT
6. Prise de congé 

Pour donner un tour plus personnel à votre échange, vous pouvez vous préparer à l’aide des questions suivantes (cf. Croix-Rouge allemande 2013: 93):

• Qui est le bénévole? Quelles tâches a-t-il assumées et pourquoi a-t-il rejoint notre organisation?
• Que nous a-t-il apporté?
• Quels sont les moments, anecdotes, événements et déclarations que j’associe au bénévole?
• Qu’est-ce qui le caractérise le plus et qu’est-ce qui définit le mieux son travail? Que diraient ses collègues (bénévoles ou rémunérés) à son sujet?
• Qu’est-ce que je lui souhaite, qu’est-ce que je voudrais lui donner?

En savoir plus sur le retour et l’évaluation.
 

Il peut arriver que des bénévoles se révèlent inaptes à remplir leur mission, soit parce qu’ils ne sont pas à la hauteur de la tâche, ne respectent pas les règles ou les horaires ou se comportent de façon inadaptée, soit parce qu’ils changent, rencontrent des problèmes de santé, adop-tent de nouvelles habitudes ou se découvrent de nouveaux centres d’intérêt. 
Dans ces circonstances, il peut être nécessaire de se séparer d’eux ou de les exclure, par égard pour les bénéficiaires des prestations, ainsi que pour les autres bénévoles et les collaborateurs rémunérés. Mais avant toute chose, vous devez chercher le dialogue pour tenter de résoudre le problème.
 

Entretien de conflit

Dès que vous avez vent de la situation, organisez un entretien avec le bénévole. Il est préférable que vous formuliez vos critiques de manière objective et constructive: optez pour une communication à la première personne du singulier («messages-je») et contentez-vous de faire référence à des comportements observables. Veillez néanmoins à exprimer clairement votre point de vue et convenez si possible par écrit de la marche à suivre. Cet échange doit être aussi l’occasion de proposer des changements concrets. Par ailleurs, en cas de conflit, il est bon de pouvoir se référer à une convention d’engagement et à un code de conduite. 
La séparation ne doit être envisagée qu’en dernier recours, lorsque la situation ne permet pas de faire autrement (par exemple lorsque le comportement du bénévole menace le bien-être du bénéficiaire). Si la séparation est inévitable, faites preuve de tact: continuez d’afficher le même respect vis-à-vis du bénévole et, quelle que soit la situation, prenez congé de lui dans les formes. 

En savoir plus sur l’entretien en situation de conflit.

Conduire un entretien de départ difficile

Même dans le cas d’une exclusion, faites l’effort d’organiser un entretien de départ afin que la relation se termine sur une note positive pour les deux parties. Ces quelques conseils pourront vous être utiles (cf. Croix-Rouge allemande 2013: 91):

1. Cherchez activement le contact avec le bénévole. 
2. Remerciez-le de son engagement en mettant en avant tout ce qui s’est bien passé.
3. Enoncez le motif de l’exclusion.
4. Insistez sur le fait qu’il s’agit d’un «problème d’ajustement» entre lui et l’organisation, et non d’une remise en cause personnelle.
5. Donnez-lui la possibilité de s’exprimer sur les éléments précédents.
6. Evitez les accusations et les reproches, soyez toujours constructif dans vos propos. 
7. Prenez congé du bénévole dans les formes et remettez-lui un DOSSIER BÉNÉVOLAT. 

Créer la transparence

Dans un souci de transparence, les départs difficiles doivent être communiqués aux autres bénévoles et aux collaborateurs rémunérés. Mettez tout le monde au courant de l’exclusion, en vous abstenant toutefois de divulguer des détails confidentiels, conformément au principe «autant d’informations que possible, autant de discrétion que nécessaire» (cf. Croix-Rouge allemande 2013: 91). 

Tous les bénévoles doivent quitter votre organisation munis d’un DOSSIER BÉNÉVOLAT. Cette attestation est un moyen de reconnaître la valeur du travail fourni par les bénévoles. C’est également une forme de reconnaissance individuelle, puisqu’elle fait état des compétences du bénévole. Si vous souhaitez établir un document de ce type, vous devez demander à vos bénévoles de tenir le compte de leurs heures de travail avec mention des activités effectuées. Veillez à ce que la saisie des données soit aussi simple que possible et à ce qu’elle soit intégrée à la routine quotidienne de travail. 

Les anciens bénévoles représentent un potentiel non négligeable pour votre organisation: ils peuvent décider un jour de s’engager à nouveau et sont aussi des ambassadeurs de premier plan. Vous avez donc tout intérêt à garder contact avec eux. Il existe de nombreuses façons de continuer à les impliquer dans la vie de votre organisation. Voici quelques idées (cf. Reifenhäuser/Reifenhäuser 2013: 182):

• Réseau: invitations à des fêtes, manifestations et conférences, envoi des newsletters et des rapports annuels, fondation d’une amicale des anciens, organisation de sorties, etc.
• Tarifs préférentiels: réductions sur des formations, abonnements à prix réduit, etc.
• Rapports d’expérience: interventions d’anciens dans le cadre de réunions d’information destinées à de futurs bénévoles intéressés, recueil et publication de témoignages d’anciens sur le travail bénévole, etc. 
• Missions de courte durée: élaboration de descriptifs de tâches pour les anciens, participation des anciens à certains projets, etc.